COMMUNICATION SKILL APA ARTI BICARA ANDA?

COMMUNICATION SKILL

APA ARTI BICARA ANDA?

Oleh: Akhirudin DC, S.Sos.I, MA, M.AM

Certified Trainer from BNSP, Certified Dosen from Kemenag RI, Standarisasi Dai from MUI

Berdasarkan penelitian, kalau kita mendengarkan suatu pembicaraan, bagi orang-orang yang kurang terlatih mendengarkan paling efektif rata-rata dia hanya mampu menyerap isi pembicaraan sekitar 15% dari seluruh pembicaraan, sedangkan 85% lagi tidak terserap. Artinya kemampuan mendengarkannya hanya sedikit. Ada sebuah ungkapan, “You hear me, but you don’t listen to me”. Anda mendengar saya, tetapi tidak mendengarkan saya. Mengapa? karena sebenarnya konsentrasi pikiran Anda tidak kepada saya, walaupun tatapan mata Anda ke arah saya.

Mengapa Anda sering tidak dapat memahami pembicaraan orang lain? Jawabnya, banyak faktor. Boleh jadi Anda tidak mengerti isi pembicaraan orang karena Anda baru mendengar materi yang dibicarakannya atau mungkin karena ada gangguan dalam situasi pembicaraan itu. Gangguan tersebut bisa disebabkan dari luar diri Anda (eksternal). Misalnya, orang yang berbicara dengan Anda bicaranya kurang keras atau kurang jelas atau karena faktor lingkungan, misalnya tempat Anda bicara terlalu bising. Gangguan lainnya mungkin disebabkan dari dalam diri Anda (internal). Misalnya telinga kurang pendengaran atau Anda kurang konsentrasi terhadap pembicaraan orang. Hal ini bisa disebabkan karena Anda tidak tertarik dengan isi pembicaraannya atau karena Anda sedang memikirkan sesuatu ketika itu sehingga Anda tidak dapat berkonsentrasi penuh.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan bagi Anda yang mau menjadi pendengar yang baik.

Pertama,  bila ingin menguasai teknik mendengarkan yang baik, belajarlah mendengarkan pembicaraan yang tidak menyenangkan hati Anda. Mendengarkan pembicaraan yang mengenakan hati Anda itu mudah, tidak perlu dilatih. Misalnya, kalau datang seseorang lalu memuji-muji diri Anda, telinga Anda langsung mendengarkan dengan baik. Tetapi jika seseorang datang dan memberi nasihat atau mengoreksi perbuatan Anda yang salah, maka telinga segera menjadi tidak berfungsi atau Anda malah emosi. Maka latihan pertama untuk melatih pendengaran ialah belajar mendengarkan pembicaraan yang tidak Anda kehendaki.

Kedua, ialah belajar mendengarkan orang yang membicarakan tentang dirinya sendiri. Dengan kata lain mendengarkan orang yang mau curhat kepada Anda, walaupun tidak menarik untuk Anda.

Memang seseorang akan bersemangat sekali jika dia berbicara tentang dirinya kepada orang lain. Padahal boleh jadi orang yang diajak bicara tidak interest. Orang sering tidak peduli apakah orang lain mau memberi jalan keluarnya atau tidak, mengenai permasalahan yang di hadapinya Baginya yang penting ada orang yang mau mendengarkan segala masalah, bahkan seluruh keluhannya yang terkadang membuat pendengarnya merasa jemu, bosan, lebih-lebih merasa kesal. Tapi kalau Anda mau mendengarkan baik-baik, kemudian berempati kepadanya, berarti Anda sudah membantunya meringankan beban penderitaannya.

Menurut para psikolog, banyak penderita gangguan jiwa ketika menemukan telinga yang mau mendengarkan, goncangan jiwanya berkurang. 

Jika hanya sebatas keluar dari LISAN,
niscaya akan sampai ke TELINGA.

Namun, jika yang keluar dari HATI,
niscaya akan sampai ke HATI.

Info Marketing : 081385750165

Tazkiyatun Nafs dan Produktifitas Kerja

Tazkiyatun Nafs dan Produktifitas Kerja

Oleh Akhirudin DC, S.Sos.I, MA., M.AM

Certified Trainer from BNSP, Certified Dosen from Kemenag RI, Standarisasi Dai from MUI

Maka janganlah kamu mengatakan dirimu suci. Dialah yang paling mengetahui tentang orang yang bertakwa. (QS An Najm : 32)

 

Jiwa manusia ketika dilahirkan bersih dan suci tanpa noda. Seperti air yang jernih dalam sebuah gelas bersih tanpa noda sedikitpun. Hal ini berlaku dari sejak manusia dilahirkan sampai balig; seseorang yang sudah mencapai usia tertentu dan dianggap sudah dewasa, atau sudah mengalami perubahan biologis yang menjadi tanda-tanda kedewasaannya. Berarti bertanggungjawab sepenuhnya untuk menjalankan perintah Allah dan menjauhi larangan-Nya.

Ketika manusia balig maka mulailah berlaku kewajiban menjalanklan syariat agama. Misalnya, saat terhitung balig di hari pertama, kita meninggalkan shalat zhuhur, asar, magrib, isya dan subuh. Maka bisa diumpamakan ada lima tetes noktah hitam masuk ke dalam gelas yang berisi air yang jernih itu. Ilustrasi ini menggambarkan dari dosa meninggalkan perintah shalat dalam sehari saja maka bisa dipastikan air dalam gelas itu sudah mulai berubah warna kehitamanan. Itu baru meninggalkan shalat lima kali sehari semalam. Pertanyaanya sejak kita balig sampai detik ini sudah berapa banyak kita meninggalkan shalat? Terbayang sekarang seperti apa kondisi air dalam gelas itu? Itu baru dari noda yang dihasilkan dari meninggalkan shalat.

Bagaimana dengan dosa tidak membayar zakat, dosa meninggalkan puasa Ramadhan, dosa tidak pergi haji padahal secara ekonomi sudah mampu. Itu noktah hitam dari dosa rukun Islam yang kita langgar.

Bagaimana dengan noktah-noktah hitam berupah dosa-dosa yang sudah menjadi penyakit hati seperti;

Dosa kesombongan (Takabbur), Kecenderungan pribadi jiwa yang selalu merasa lebih baik dan lebih tinggi dari pada orang lain dan cenderung merendahkan orang lain.

Dosa kebiasaan hasad dan dengki, jenis penyakit ini hampir sama dimana perasaan hasad atau iri adalah orang yang tidak suka jika seseorang mengalami kebahagiaan sementara perilaku atau sifat dengki lebih parah lagi, ia bukan hanya tidak senang jika seseorang mendapatkan kebahagiaan, ia juga akan mendoakan agar kebahagiaan hilang dari orang tersebut dan berpindah pada dirinya.

Dosa ketika beramal yang diiringi riya dan suka pamer, perilaku  memperlihatkan sekaligus memperbagus suatu amal ibadah dengan tujuan agar diperhatikan dan mendapat pujian dari orang lain. Riya’ termasuk karena meniatkan ibadah selain kepada Allah SWT.

Dosa ujub (kesombongan dalam hati). Ujub adalah suatu sifat yang suka membangga-banggakan diri atas apa yang ia miliki sementara apa yang ia miliki tersebut tidaklah ia sadari merupakan karunia Allah SWT. Sifat ujub bisa merusak hati dan cenderung membuatnya sombong.

Dosa bakhil yang tidak mau berbagi dengan harta yang dimiliki. Sifat BAKHIL atau KIKIR adalah salah satu PENYAKIT HATI. Seseorang yang tidak mau atau memberikan sedikit hartanya pada orang yang membutuhkan sementara ia memiliki harta tersebut.

Dosa menyimpan dendam kepada sesama bahkan mungkin ada dendam kepada orangtua, suami/istri dan anak. Rasa dendam merupakan suatu kondisi dimana kita menginginkan orang lain yang melakukan kesalahan terhadap diri kita menerima balasan atau konsekuensi dari kesalahannya. Dibandingkan berusaha untuk mengelola emosi lebih baik dengan cara mengungkapkan kemarahan sewajarnya dan kemudian memaafkan, menyimpan dendam membuat kita menganggap orang tersebut sebagai suatu ancaman yang menimbulkan perasaan stress atau trauma berulang meskipun kejadian yang sesungguhnya sudah lama berlalu.

Dosa ghibah yang saat ini sudah menjadi tontonan di acara televisi setiap hari dan tumbuh subur dalam masyarakat. GHIBAH adalah jika engkau membicarakan sesuatu yang jelek pada seseorang. Itu disebut mengghibah atau menggunjingnya.

Jika yang dibicarakan adalah sesuatu yang tidak benar ada padanya, maka itu berarti MEMFITNAH (menuduh tanpa bukti). Dosa saling memfitnah. Fitnah adalah mengada-adakan dan menyebarkan berita- berita bohong yang sengaja disampaikan oleh orang-orang tertentu.

Dosa israf atau pemborosan, membuang-buan, melampaui batas atau berlebih-lebihan.

Dosa tabzir atau berlebihan atau boros adalah menghamburkan harta dalam hal yang tidak diperintahkan Allah dan tidak punya manfaat bagi orang lain dan dosa dosa dari perbuatan maksiat yang dilakukan.

Sekarang masihkah kita bisa tertawa jika membayangkan seperti apa kondisi air yang ada di dalam gelas itu? Mungkin sudah menghitam atau sudah mulai tidak cair lagi, bahkan mungkin sudah membatu bahkan mungkin lebih keras dari batu karang.

  Dosa itu ibarat sebuah noktah hitam yang melekat di hati. Jika kita terus melakukan dosa, maka noktah-noktah hitam itu akan semakin mengotori hati, lama kelamaan hati kita menjadi hitam. HR. Ibnu Majah

 Dalam kondisi seperti ini pantaskah kita kembalikan isi gelas itu kepada pemiliknya? Pantaskah kita kembalikan jiwa kita yang kotor itu kepada pemilik jiwa kita Allah Subhanahu wa Ta’ala?

Oleh karena itu, betapa pentingnya kita melakukan pembersihan jiwa (tazkiyatun nafs). Bukan hanya untuk mengembalikan fitrah manusia, tetapi juga untuk mengikhlaskan semua pekerjaan kita hanya untuk dinilai oleh Allah SWT bukan atas penilaian manusia. Semakin bersih hati maka semakin produktif.

Salam Bermanfaat

MEMBANGUN PONDASI GENERASI BERKARAKTER MULIA

 

MEMBANGUN PONDASI

GENERASI BERKARAKTER MULIA

AKHIRUDINDC, MA, M.AM

 

 

A.    PENDAHULUAN

Karakter Mulia, berarti individu itu memiliki pengetahuan tentang potensi dirinya, yang ditandai dengan nilai-nilai seperti reflektif, percaya diri, rasional, logis, kritis, analitis, kreatif dan inovatif, mandiri, hidup sehat, bertanggung jawab, cinta ilmu, sabar, berhati-hati, rela berkorban, pemberani, dapat dipercaya, jujur, menepati janji, adil, rendah hati, malu berbuat salah, pemaaf, berhati lembut, setia, bekerja keras, tekun, ulet/gigih, teliti, berinisiatif, berpikir positif, disiplin, antisipatif, inisiatif, visioner, bersahaja, bersemangat, dinamis, hemat/efisien, menghargai waktu, pengabdian/dedikatif, pengendalian diri, produktif, ramah, cinta keindahan (estetis), sportif, tabah, terbuka, tertib. Individu juga memiliki kesadaran untuk berbuat yang terbaik ataupun unggul. Selain itu, individu itu juga mampu bertindak sesuai potensi dan kesadarannya tersebut. Karakteristik adalah realisasi perkembangan positif sebagai individu (intelektual, emosional, sosial, etika, dan perilaku).

Individu yang berkarakter baik ataupun unggul adalah seseorang yang berusaha melakukan hal-hal yang terbaik terhadap Allah SWT, dirinya, sesamanya, lingkungannya, bangsa dan negaranya, serta dunia internasional pada umumnya dengan mengoptimalkan potensi (pengetahuan) dirinya dan disertai dengan kesadaran, emosi dan motivasinya (perasaannya).

Dalam merumuskan hakikat karakter, Simon Philips (2008:235) berpendapat bahwa karakter adalah kumpulan tata nilai yang menuju pada suatu sistem, yang melandasi pemikiran, sikap, dan perilaku yang ditampilkan. Sedangkan Doni Koesoema A (2007:80) memahami bahwa karakter sama dengan kepribadian. Kepribadian dianggap sebagai ciri, atau karakteristik, atau gaya, atau sifat khas dari diri seseorang yang bersumber dari bentukan-bentukan yang diterima dari lingkungan, misalnya lingkungan keluarga pada masa kecil dan juga bawaan seseorang sejak lahir. Hal yang selaras disampaikan dalam Buku Refleksi Karakter Bangsa (2008:233) yang mengartikan karakter bangsa sebagai kondisi watak yang merupakan identitas bangsa. 

Orang berkarakter adalah orang yang mempunyai kualitas moral (tertentu) positif

 Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa karakter itu berkaitan dengan kekuatan moral, berkonotasi ‘positif’, bukan netral.

Dengan demikian, pendidikan membangun karakter, secara implisit mengandung arti membangun sifat atau pola perilaku yang didasari atau berkaitan dengan dimensi moral yang positif, bukan yang negatif. Gagasan ini didukung oleh Peterson dan Seligman (Gedhe Raka, 2007:5) yang mengaitkan secara langsung character strength dengan kebajikan. Character strength dipandang sebagai unsur-unsur psikologis yang membangun kebajikan. Salah satu kriteria utama dari character strength adalah bahwa karakter tersebut berkontribusi besar dalam mewujudkan sepenuhnya potensi dan cita-cita seseorang dalam membangun kehidupan yang baik dan bermanfaat bagi dirinya, orang lain dan bangsanya.

 

Oleh karena itu, pengembangan karakter bangsa hanya dapat dilakukan melalui pengembangan karakter individu seseorang

 Karakter adalah watak, tabiat, akhlak, atau kepribadian seseorang yang terbentuk dari hasil internalisasi berbagai kebajikan yang diyakini dan digunakan sebagai landasan untuk cara pandang, berpikir, bersikap, dan bertindak. Kebajikan terdiri atas sejumlah nilai, moral dan norma. Wujudnya berupa sikap jujur, berani bertindak, dapat dipercaya, dan hormat kepada orang lain. Interaksi seseorang dengan orang lain menumbuhkan karakter masyarakat dan karakter bangsa.

Akan tetapi, karena manusia hidup dalam lingkungan sosial dan budaya tertentu, maka pengembangan karakter individu seseorang hanya dapat dilakukan dalam lingkungan sosial dan budaya yang berangkutan. Artinya, pengembangan budaya dan karakter bangsa hanya dapat dilakukan dalam suatu proses pendidikan yang tidak melepaskan peserta didik dari lingkungan sosial, budaya masyarakat, dan budaya bangsa.

  

B.    CHARACTER BUILDING DALAM SHALAT

 

Salah satu ciri orang yang bertakwa ialah mereka yang menegakkan salat (QS. Al-Baqarah/2: 3). 

Artinya:

(yaitu) mereka yang beriman kepada yang ghaib, yang mendirikan shalat, dan menafkahkan sebahagian rezki yang Kami anugerahkan kepada mereka.

 Ini penting kita perhatikan bahwa kegiatan salat itu disebut dalam al-Qur’an bukan dengan kalimat “mengerjakan salat” melainkan “menegakkan salat” (iqâmah al-shalâh). Ada berbagai derivasi dari kata iqâmah itu, seperti yuqîmûna al-shalâh, aqâmû al-shalâh, aqîmu al-shalâh dalam beberapa bentuk kata kerja, yang idenya ialah bahwa shalat itu tidak cukup dikerjakan tetapi ditegakkan. Perintah itu bukan berbunyi “kerjakanlah shalat” atau “bersalatlah kamu”, tetapi “tegakkanlah shalat”. Menegakkan salat ialah mengerjakan shalat dengan sebenar-benarnya dan menepati atau memenuhi konsekuensi-konsekuensinya sebagai orang yang shalat.

 Paling tidak, tuntutan yang diharapkan akan dipenuhi orang yang shalat itu diisyaratkan di dalam penutup shalat itu sendiri. Shalat dimulai dengan takbîrah al-ihrâm, artinya takbir (kalimat Allahu Akbar) yang mengharamkan segala pekerjaan yang bersifat horizontal atau sesama manusia. Sebab dengan Allahu Akbar kita menyatakan diri sedang membuka hubungan dengan Tuhan yang dimensinya vertikal, yang sangat pribadi dan personal, tidak bisa diketahui dan diintervensi oleh orang lain. Tetapi salat itu harus diakhiri dengan salam, yaitu membaca “al-salâmu ‘alaikum wa rahmah Allâh.”

Idenya ialah bahwa shalat harus menghasilkan pernyataan baik kepada sesama manusia dengan menyampaikan do’a keselamatan. Itu adalah konsekuensi dari shalat. Karena itu, shalat seharusnya menghasilkan budi pekerti luhur. Orang yang melakukan salat tetapi tidak mempunyai budi pekerti luhur, tidak ramah kepada manusia, dan sebagainya, maka menurut surat al-Mâ‘ûn justru bisa lebih celaka. Surat al-Mâ‘ûn dimulai dengan suatu pertanyaan retorik, “Adakah kaulihat orang yang mendustakan agama? Dialah yang mengusir anak yatim (dengan kasar). Dan tidak mendorong memberi makan orang miskin. Maka celakalah orang-orang yang salat. Yang alpa dalam salat mereka,” (QS. al-Mâ‘ûn/107: 1-5).

Yang dimaksud di sini bukan lupa dalam arti shalat itu terlewat karena asyik bekerja atau hal-hal lain. Lupa melakukan sesuatu karena betul-betul lupa itu justru tidak apa-apa. Malahan ada do’a di dalam al-Qur’an, yaitu “Tuhan, janganlah menghukum kami jika kami lupa atau melakukan kesalahan,” (QS. Al-Baqarah/2: 286). Ada sebuah hadits yang menggambarkan bahwa kalau kita berdo’a seperti itu Tuhan menjawab, “Engkau telah berbuat, Engkau telah berbuat (tidak apa-apa lupa).” Jadi yang dimaksud “Yang alpa dalam salat mereka” ialah orang yang shalat setiap hari tetapi tingkah lakunya seperti orang tidak shalat. Atau shalatnya hanya untuk riya’ atau pamrih, dalam istilah sosiologi disebut sebagai rule expectation. Seperti seorang yang sudah haji melakukan shalat karena orang berharap (expect) dia shalat. Jadi dia shalat atau beribadat atas dasar rule expectation. Maka menegakkan shalat itu serius sekali. Itulah sebabnya mengapa Rasulullah SAW menegaskan bahwa shalat itu tiang agama. “Barang siapa menegakkan salat maka dia menegakkan agama, dan barangsiapa meninggalkan salat maka dia menghancurkan agama.”

Allah berfirman, 

Artinya:

Adakah kaulihat orang yang mendustakan hari kiamat (bohong dalam beragama? Dialah orang yang mengusir anak yatim (dengan kasar) (tidak peduli dengan nasib anak yatim), dan tidak mendorong memberi makan (tidak pernah dengan sungguh-sungguh memikirkan nasib) orang miskin (QS. 107: 1-3).

 Ini adalah indikator kepalsuan beragama. Dalam bahasa kontemporer, indikator kepalsuan beragama adalah kalau orang tidak mempunyai solidaritas sosial, social concern, tidak peduli dengan masyarakat dan sebagainya.

 

C.    NILAI-NILAI SPIRITUAL DALAM SHALAT

·         Jumlah rakaat, melatih kejujuran           

·         Pelaksanaan, melatih Tanggung jawab            

·         Hari kemudian, melatih Visioner

·         Tepat waktu, melatih Disiplin     

·         Berjemaah, melatih Kerjasama  

·         Shaf, melatih Adil  

·         Salam, melatih Peduli (https://books.google.co.id/books?id=wcUKuso1o_QC)

 

D.   PENUTUP

Shalat dan bentuk ibadah-ibadah lainnya dalam Islam pada dasarnya adalah ritus. Orang tidak boleh berhenti kepada ritus itu sendiri, tetapi penghayatannya, sebab ritus itu sesungguhnya hanya simbolisasi. Ketika orang shalat melakukan rukuk, berdiri, sujud; dan seluruh aktivitas dalam shalat, itu sebetulnya simbolisasi ketundukan manusia kepada Tuhan. Dan itu nature manusia. Orang modern akan sulit sekali menekuk lututnya, karena terbiasa duduk di kursi. Maka ketika Malcom X menjadi Muslim dan kemudian mulai shalat, dia membuat suatu statement yang sangat menarik. Katanya, yang paling sulit bagi manusia hidup ternyata ialah menekuk lutut yang merupakan bagian dari anatominya sendiri, karena dia tidak biasa menekuk lutut. Tetapi kalau kita berhenti pada menekuk lutut pada waktu ruku atau sujud tanpa menghayatinya, tidak akan mempunyai fungsi apa-apa. Itulah yang diperingatkan Allah dalam al-Qur'an surat al-Mâ‘ûn ayat 4-6, “Maka celakalah orang-orang yang salat. Yang alpa dalam salat mereka. Yang hanya ingin dilihat (orang).”

 

PELATIHAN/TRAINING TRANSFORMASI KARAKTER

Membentuk Budaya Kerja dengan Nilai-Nilai Shalat, Sukses dengan Nilai-nilai Shalat

Dan beberapa modul training lainnya sesuai dengan kebutuhan client

CONTACT :

HP/WA : 0813 8575 0165

akhirudindc@gmail.com

 

 

BUDAYA PELAYANAN PRIMA HOSPITALITY

BUDAYA PELAYANAN PRIMA HOSPITALITY

Oleh: Akhirudin DC, S.Sos,I, MA, M.AM

Master Trainer Certified Trainer from BNSP

 

Memberikan pelayanan prima/service excellence pada pelanggan/konsumen mutlak dilakukan pada perusahaan. Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Contohnya hotel, bank, rumah sakit, jasa transportasi, telekomunikasi, daerah hiburan, bengkel dll.

Hal ini menjadi penting karena pelayanan ialah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan kurang memuaskan, pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari pada perusahaan pesaing.

Apalagi di tengah ketatnya tingkat persaingan saat ini. Dimana penyedia jasa saling berlomba merebut simpati konsumen. Masing-masing menyampaikan nilai plus. Dengan cara menyuguhkan berbagai service Inovatif, memanfaatkan kecanggihan teknologi dan sumber daya insan yang dimiliki.

Praktis, hanya perusahaan dengan kualitas pelayanan unggul bakal memenangkan pertarungan. Sedangkan yang layanannya ala kadarnya, niscaya akan stagnant, bahkan terkapar dalam kebangkrutan.

Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu alasannya Telkomsel unggul dalam kecepatan saluran internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan seperti itulah yang diperlukan pengguna jasa telekomunikasi.

 

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima atau Service Excellence adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Pengertian Pelayanan Prima Menurut Ahli

1.      Menurut Kotler

Kotler menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.

Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

 

2.      Menurut Freed luthans (1995;46)

Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyeleaikan masalah.

 

3.      Menurut Groonros

Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

 

4.      Menurut Loina

Menurut Loina dalam bukunya yang berdujul Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik (2001:38) Mengatakan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

 

5.      Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

Menurut KBBI pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

 

Dari berbagai pengertian pelayanan prima menurut para ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelayan prima adalah melakukan sesuatu yang melebihi harapan pelanggan.

Tujuan Memberikan Layanan Prima

Tujuan pelayan prima merupakan salah satu strategi dalam bisnis pemasaran. Tujuan pelayanan prima (service excellence) atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mancapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan  pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

Tujuan pelayanan prima yang telah diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan, yaitu:

·           Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya.

·           Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

·           Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang di tawarkan tersebut.

Public relations yang membawahi customer relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak public atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau moderator, dan sekaligus menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang prima, yaitu bahwa konsumen tersebut merupakan asset terpenting yang perlu di jaga atau di pertahankan keberadaannya.

Suatu service (pelayanan) yang bisa di katakan unggul atau prima, apabila perusahaan bersangkutan amapu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan-keinginan atau kebutuhan para konsumennya. Dapat juga terjadi bahwa pelayanan tersebut menjadi tidak prima, apabila ada komponen-komponen sebagai pendukung keberhasilan tentang pelayanan itu tidak berjalan sebagaimana mestinya.

Komponen pendukung itu merupakan satu kesatuan pelayanan perusahaan yang terintegrasi dengan kebutuhan pihakkonsumen, yaitu adanya kesepakatan, kebenaran, keramahan, kecepatan, kenyamanan, kepercayaan dan hingga mencapai nilai kepuasan bagi kedua belah pihak.

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

·           Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

·           Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

·           Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

·           Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

·           Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

·           Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.

·           Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

 

Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service excellence) ialah sbb:

1.      Memuaskan pelanggan

2.      Meningkatkan loyalitas pelanggan

3.      Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan

4.      Meningkatkan pendapatan perusahaan

Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi/hubungan keempat tujuan pelayanan prima tersebut ialah sebagai berikut:

Pelayanan bagus -> Pelanggan puas -> Pelanggan jadi loyal -> penjualan meningkat -> Profit perusahaan naik

 

Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Ternyata, pelayanan maksimal itu berdampak bagus pada semua pihak, lho. Bukan hanya dirasakan oleh pihak konsumen saja. Manfaatnya juga bagus bagi karyawan dan perusahaan penyedia jasa. Ini penjelasannya.

·           Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan

·           Kebutuhannya terpenuhi

·           Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik

·           Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis

·           Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Jika konsumen sudah merasa cocok ibarat itu, maka bisa dipastikan ia akan loyal. Tak akan mau pindah pada penyedia jasa lain ketika membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan ibarat ini ialah marketing paling potensial tanpa harus dibayar.

Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat, rekan, keluarga, elasi serta orang-orang yang mereka kenal.

Makin banyak pelanggan loyal, nama baik perusahaan akan kian terang benderang. Bayangkan, jikalau ada 1000 loyalist yang membagikan profile perjuangan kita disertai testimoni positif ke whatsApp, facebook, instagram, twitter serta akun sosmed lain. Dampaknya super wow bukan?

 

Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan

·           Lebih percaya diri

·           Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi

·           Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja

·           Memacu semangat dalam meniti jenjang karier

 

Bandingkan jikalau layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder/kurang pede alasannya terlalu sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan takut jangan-jangan konsumen yang lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin malah mengundurkan diri dari jabatannya dan mencari kerjaan lain

·           Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan

·           Meningkatkan image profesional di mata umum

·           Kepercayaan konsumen meningkat

·           Kelangsungan perjuangan terjamin

 

Mendorong masyarakat untuk berafiliasi dan menggunakan layanan perusahaan tersebut

·           Mendorong perusahaan melaksanakan ekspansi bisnis

·           Meningkatkan laba perusahaan

 

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

§   Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.

§   Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

§   Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

§   Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

§   Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

§   Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

§   Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

 

Konsep Pelayanan Prima

Ada 4 unsur utama dalam konsep pelayanan prima terhadap konsumen menurut Elhaitammy, T. Keempat faktor komponen pokok paling penting tersebut adalah:

 

1.      Kecepatan

Layani pelanggan secepat mungkin. Bahkan sebelum mereka menginjak pintu kantor atau daerah perjuangan kita. Jangan biarkan pelanggan terlalu lama menunggu. Atau jikalau terpaksa mereka harus antri, usahakan menyampaikan kepastian berapa lama waktu mereka harus menunggu. Dengan cara menyampaikan nomor antrian misalnya.

Contoh dari kecepatan pelayanan ini bisa kita temui pada saat kita datang ke kantor bank. Keramahan satpam yang membantu membukakan pintu sambil berkata ramah, "Selamat pagi... silahkan masuk. ada yang bisa kami bantu?" Itu merupakan salah satu pola upaya dalam hal kecepatan dan keramahan.

Sebuah contoh lain dari kecepatan dalam pelayanan;

 

2.      Ketepatan

Ketepatan yang dimaksud ialah dalam hal waktu, jumlah serta detail pekerjaan lain. Hindari kesalahan yang bisa membuat pelanggan berfikir kita ceroboh dan tidak profesional.

Tips sederhana biar bekerja dengan tingkat akurasi tinggi dalam melayani customer

Jangan membuat kesepakatan dengan jangka waktu terlalu mepet. Beri batas waktu tenggang untuk mengantisipasi kendala yang mungkin menimbulkan molornya pekerjaan. Jika perlu, beritahukan alasan yang masuk nalar mengapa kemungkinan keterlambatan itu terjadi.

Contoh dalam jasa pengiriman paket: Waktu yang dijanjikan untuk pengiriman paket dari Jakarta ke Surabaya lewat jalur darat ialah sehari. Sebaiknya Katakan pada pelanggan, jikalau kondisi jalan sedang macet, mungkin akan sedikit terlambat hingga ke tangan penerima

Teliti kondisi dan jumlah barang pesanan serta total tagihan yang harus dibayar sebelum diserahkan pada pelanggan. Hal ini guna mengantisipasi kesalahan penghitungan

 

3.      Keramahan

Bentuk-bentuk keramahan dalam melayani pelanggan tercermin dari pola sikap ini. Cara-cara berikut sekaligus pola baik dalam pelayanan terhadap customer

Santun dalam bertutur kata. Bicaralah secara halus tapi terdengar jelas. Hindari intonasi bunyi keras seolah lawan bicara Anda itu kupingnya budeg

Murah senyum. Jangan pasang muka cemberut ketika melayani. Ekspresi wajah yang kurang simpatik akan membuat pelanggan berpikir, "ni orang mau dikasih order kok malah ngajak berantem sih?"

Mendengarkan, mencatat, menegaskan kembali daftar kebutuhan pelanggan dengan sabar. Jangan segan bertanya secara sopan sambil meminta maaf jikalau apa yang diinginkan konsumen kurang jelas. Hal ini guna menghindari missunderstanding sehingga jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dipesan konsumen. Jangan hingga ia pesan tiket pesawat jurusan Jakarta - London, anda beri tiket Jakarta - New York. Jauh banget kan?

Ucapkan kata terima kasih setelah pelanggan selesai. Tak peduli apakah transaksi tersebut deal atau tidak. Jangan alasannya gagal mencapai kesepakatan, Anda mengeluarkan kata-kata tak sopan. Memaki misalnya. Jangan ya..

 

4.      Kenyamanan

Faktor kenyamanan menjadi kunci utama pelanggam dalam memutuskan membeli jasa yang ditawarkan pengelola jasa. Terutama untuk jenis jasa perhotelan, daerah hiburan, transportasi, spa, salon, rumah sakit dan sejenisnya.

 

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima berikut ini penjelasan singkatnya:

 

1.     Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan.

Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.

Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

a.      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

b.      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

c.      Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

d.      Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

 

2.     Konsep Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :

a.      Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

b.      Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.

c.      Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

d.      Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.

e.      Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.

 

3.     Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

a.      Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

b.      Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

c.      Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

d.      Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

e.      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1

 

4.     Konsep Tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

a.      Segera mencatat pesanan pelanggan.

b.      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

c.      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

d.      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lag

 

5.     Konsep Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

 

6.     Konsep Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan pisik seperti :

a.      Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.

b.      Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .

c.      Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.

d.      Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.

e.      Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.

f.       Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.

g.      Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

 

Penampilan non phisik seperti :

a.      Cara berdiri,

·            Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.

·            Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.

·            Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.

b.      Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.

c.      Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.

d.      Cara berjabat tangan

·            Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.

·            Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.

·            Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.

e.      Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat atau ketertarikan pada materi pembicaraan.

f.       Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

 

Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

1.      Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

 

2.      Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

 

3.      Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

 

4.      Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

 

5.      Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

 

6.      Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

 

7.      Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

 

8.      Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

 

9.      Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

 

10.   Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

 

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

·           Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

 

·           Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

 

·           Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

 

·           Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

 

·           Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

 

Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali “apa ada yang biasa saya bantu lagi pak..??

Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih. itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.

HP/WA : 0813 8575 0165