Training Communication Skill for Service Excellence

Outline Program: Communication Skills for Service Excellence

Modul 1: Fondasi Service Excellence & Peran Komunikasi

• Definisi & Esensi Service Excellence: Memahami apa itu pelayanan prima dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan serta reputasi perusahaan.
• Misi Komunikasi dalam Pelayanan: Bagaimana komunikasi bertindak sebagai jembatan utama dalam merepresentasikan nilai perusahaan.
• 4 Unsur Pokok Pelayanan Prima: Membedah aspek Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan (4K) dalam berinteraksi.
• Paradigma Customer-Centric: Mengubah pola pikir dari sekadar "menyelesaikan pekerjaan" menjadi "memberikan solusi dan pengalaman menyenangkan".

Modul 2: Komunikasi Verbal yang Profesional dan Positif

• Pemilihan Kata (Diction): Menghindari kata-kata negatif atau buntu (misal: "Tidak bisa", "Bukan urusan saya") dan menggantinya dengan kalimat positif yang solutif.
• Gaya Komunikasi Asertif: Menemukan keseimbangan antara bersikap tegas namun tetap menghormati pelanggan, serta menghindari gaya pasif maupun agresif.
• Intonasi dan Artikulasi (Voice Quality): Mengatur kecepatan bicara, volume suara, dan kejelasan artikulasi untuk membangun kenyamanan.
• Etika Komunikasi Digital: Standar berkomunikasi tertulis melalui email, WhatsApp Business, live chat, maupun respons di media sosial.

Modul 3: Kekuatan Komunikasi Non-Verbal

• Bahasa Tubuh (Body Language): Pentingnya postur tubuh yang tegap namun santun, gerik tangan yang bersahabat, dan menjaga jarak personal yang nyaman.
• Kontak Mata (Eye Contact): Membangun kepercayaan (trust) dan menunjukkan atensi penuh melalui tatapan mata yang tepat.
• Ekspresi Wajah & Kekuatan Senyuman: Menerapkan the power of a smile (termasuk senyuman yang tulus yang dapat dirasakan melalui suara telepon).
• Penampilan Profesional (Professional Grooming): Menyelaraskan kerapian fisik dan pakaian dengan standar citra perusahaan.

Modul 4: Seni Mendengarkan Secara Aktif (Active Listening)

• Mendengarkan vs. Mendengar: Memahami perbedaan antara sekadar mendengar suara dengan mendengarkan untuk memahami maksud pelanggan (listening to understand, not just to reply).
• Teknik Empati: Validasi perasaan pelanggan menggunakan kalimat empati guna menurunkan ketegangan emosional.
• Teknik Klarifikasi (Paraphrasing & Questioning):
  • Cara mengulang kembali poin pelanggan untuk memastikan tidak ada salah komunikasi.
  • Penggunaan pertanyaan terbuka (open-ended) untuk menggali kebutuhan dan pertanyaan tertutup (close-ended) untuk konfirmasi.

Modul 5: Manajemen Emosi & Penanganan Keluhan (Handling Complaints)

• Kecerdasan Emosional (EQ) dalam Pelayanan: Teknik mengelola emosi pribadi agar tetap positif dan tidak mudah terbawa arus provokasi pelanggan yang marah.
• Anatomi Komplain: Memahami alasan psikologis di balik kemarahan pelanggan.
• Metode Penanganan Komplain (Contoh: Metode LAST):
  • Listen: Beri ruang pelanggan untuk menyampaikan keluhannya tanpa disela.
  • Apologize: Sampaikan permohonan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan, bukan mencari alasan.
  • Solve: Berikan solusi konkret atau opsi tindakan nyata yang bisa diambil.
  • Thank: Berterima kasih atas masukan yang diberikan demi perbaikan layanan perusahaan.

Modul 6: Studi Kasus, Simulasi (Roleplay), dan Evaluasi

• Bedah Kasus Nyata: Menganalisis skenario pelayanan (sukses vs. gagal) dari rekaman atau cerita lapangan.
• Sesi Roleplay Interaktif: Simulasi langsung menghadapi berbagai tipe pelanggan (pelanggan yang tidak sabar, cerewet, ragu-ragu, hingga yang kasar).
• Umpan Balik (Feedback Session): Evaluasi performa komunikasi berdasarkan parameter Service Excellence.

PELATIHAN DIGITAL BRANDING DAN PUBLIC RELATION

 

SILABUS: 

Fleksibilitas Manusia

Membentuk Pola Pikir Diri Anak Didik

Komunikasi yang Berpengaruh

Pelayanan Internal dan eksternal

Marketing Strategy

Kemampuan Komunikasi Persuasif 

Optimalisasi Social Media

Konsep Brand dan Formula membangun Branding 

Kekuatan Digital Marketing dalam Branding 

Konsep dan Tehnik Public Relation 

Penggunaan Alat Bantu 

Tehnik Bicara di Media Informasi 

Final Performance 

Strategic Planning

DIGITAL MARKETING STRATEGY

DIGITAL MARKETING STRATEGY

 

 

PENDAHULUAN:

Training Digital Marketing Strategy memberikan anda mindset dan pengetahuan terkait komunikasi pemasaran digital dan juga membekali anda skill untuk mengoptimalkan dalam mengkomunikasikan merek dan produk melalui media digital.

Digital Marketing merupakan usaha untuk mempromosikan sebuah merek dengan menggunakan media digital yang dapat menjangkau konsumen secara tepat waktu, pribadi, dan relevan. Perusahaan perlu menjadi adaptif dan responsif dalam memenangkan konsumen. Pertahanan dalam paradigma baru ini, membuat perusahaan harus memiliki komitmen yang kuat untuk pemasaran digital melalui investasi baru dalam teknologi dan inovasi, termasuk strategi dalam melakukan Digital Marketing.

 

 

MAKSUD DAN TUJUAN TRAINING :

Setelah mengikuti Pelatihan Digital Marketing Strategy ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

• Memberikan mindset dan pengetahuan terkait Komunikasi Pemasaran Digital
• Memberikan skill pada peserta dalam mengkomunikasikan merek dan produk melalui media digital.
• Mengoptimalkan komunikasi pemasaran digital yang sudah dilakukan peserta.

 

 

CAKUPAN MATERI TRAINING:

Materi Pelatihan Digital Marketing Strategy yang akan dibahas adalah :

·           Konsep Digital Marketing dan Komunikasi Online

·           Digital marketing plan; Perencanaan komunikasi pemasaran digital yang efektif

·           Digital customers; Menganalisis profil dan perilaku konsumen digital

·           Mengelola pesan komunikasi pemasaran yang efektif

·           Digital media & Channel dan pemilihan media digital yang tepat

·           Mengembangkan Program Digital Marketing

·           Online Advertising

·           Display Advertising

·           Social Media Advertising

·           Mobile Advertising

·           Evaluasi dan standar pengukurannya

·           Mengelola hubungan dengan konsumen digital

 

 

METODE :

Informational Methods; Persentasi audiovisual dan self directed learning

Experiental Methods; Komunikasi yang luwes, fleksibel dan lebih dinamis.

 

DURASI:

2 Hari (08.00-16.30)

 

TRAINER :

 

Akhirudin DC, S.SOS.I, M.A.

Certified Trainer from BNSP

Personal Details

Akhirudin DC merupakan Master Trainer di ADC Training Center. Pengalaman memberikan lebih dari 10.000 Jam TRAINING dan PELATIHAN di berbagai Perusahaan Nasional dan Internasional, BUMN, BUMD, Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah antara lain Kementerian, Bank Indonesia, BPN, BPOM, PT Pertamina Tbk, PT TIMAH, BAZIS, Pemprov DKI, DPRD, Kelurahan, RSUD, Puskesmas, PT SKR Internasional, Asuransi, BPR, Universitas, Akper, Yayasan, SMA, SMK, SMP, SD/MI dengan spesialis dalam pembentukan karater, budaya dan motivasi kerja.

 

·           Certified Trainer from BNSP

·           Certified Dosen from Kemenag RI

·           Standarisasi Dai from MUI

·           Certificate of  Training Public Speaking, AIMI 2018

·           Certificate of  Training For Trainer, Jakarta School 2005

·           Certificate of  Achievement Motivation Training (AMT), ADC Training Center/Tigaraksa Satria, 2017

·           Certificate of  Master Trainer, UNIAT, 2016

·           Certificate of Achievement, Dale Carnegie Training, 2010

 

Sejak tahun 2007 Akhirudin DC telah memFORMULAsikan dan memberikan beberapa materi training lainnya; AMT (Achievement Motivation Training) bisa diakses di google.com urutan teratas TEORI AMT atau di https://akhirudindc.blogspot.com/2013/10/teori-amt-achievment-motivation-training.html , Training CT (Capai Target), NeuroLeadership, Leadership and Motivation, Self Leadership, Effective Communication Skill, MoT (The Magic of Transformation), Service Excellence/Pelayanan Prima, Customer Service Excellence, Parenting, Dinamic Selling Skill, Digital Marketing, Motivasi Kerja, Training Drive For Success, Balance Life Beautiful Life, dll. Bisa dilihat modulnya di akhirudindc.blogspot.com

Aktifitas saat ini menjadi Master Trainer di ADC Training Center, Trainer di beberapa Perusahaan/Consultan diantaranya PT. Lumosa Training, LPK Lumosa, PT Cemerlang Lestari Bersatu, PT. Anugrah Inspirasi Indonesia, PT IAM Core, AKOMODA Group, Daya Inspiring People, PT. Inspirasi Abadi Mandiri, CEO Media Tama, PT Speaker Exchange Indonesia, PT Esindo Multitata, Kharisma Training, Wahana Kendali Mutu, dll.

Akhirudin DC merupakan Dosen di beberapa kampus di Jakarta, diantaranya Dosen di UIC, UNIAT dan Dosen di PKM KODI DKI Jakarta. Selain itu, Akhirudin DC merupakan salah satu Da’i di Program CAHAYA HATI di ANTV, Pengisi program kajian rutin di berbagai Masjid/Perkantoran dengan tema utama ETOS KERJA dalam ISLAM dan TAZKIYATUN NAFS (Mensucikan JIWA untuk PRODUKTIFITAS), diantaranya Perkantoran GMF Soekarno Hatta, Kantor Takaful, Telkom, dan berbagai perkantoran lainnya. Narasumber Acara Keluarga Seimbang di Radio DFM Jakarta dan Narasumber Leadership di Pro 3 RRI. Pembina Parenting di LEAP Indonesia, Narasumber Majalah Wanita Indonesia, Editor In Chief Jurnal RIHLAH Universitas Islam Attahiriyah dll.

Penerima BEASISWA AgroMedia Scholarship Writing Programme dari Jakarta School ini, memiliki beberapa karya ilmiah, di antaranya; Buku Panduan ABG Muslimah: Sehat & Pe-De Abisss Bo!!! (Qultum Media, sudah terjual lebih dari 10.000 buku). Tim Penulis Buku Agama dan Radikalisme Agama (Penerbit Nuqtah). Buku Problematika Dakwah; dari Konteks Metodologis ke Kanca Aktivitas (Rahmat Semesta). Buku The Qiraah Code (Alifia Books/Alvabet). Buku Rahasia Bacaan Shalat; dari Takbir Hingga Salam (Alifia Books Jakarta). Buku Hidup Seimbang Hidup Bahagia (Gemilang/Kelompok Pustaka Alvabet Jakarta). Buku Happy People (ADMedia, Jakarta 2019). Buku Transformasi DIRI (ADMedia, Jakarta 2019). Buku Public Speaking; Achievement Excellence In Public Speaking (ADMedia, Jakarta 2019). Buku TARGET AMT (Penerbit ADMedia, Jakarta 2019). Lebih lengkap kunjungi di blog: http://akhirudindc.blogspot.com

COMMUNICATION SKILL APA ARTI BICARA ANDA?

COMMUNICATION SKILL

APA ARTI BICARA ANDA?

Oleh: Akhirudin DC, S.Sos.I, MA, M.AM

Certified Trainer from BNSP, Certified Dosen from Kemenag RI, Standarisasi Dai from MUI

Berdasarkan penelitian, kalau kita mendengarkan suatu pembicaraan, bagi orang-orang yang kurang terlatih mendengarkan paling efektif rata-rata dia hanya mampu menyerap isi pembicaraan sekitar 15% dari seluruh pembicaraan, sedangkan 85% lagi tidak terserap. Artinya kemampuan mendengarkannya hanya sedikit. Ada sebuah ungkapan, “You hear me, but you don’t listen to me”. Anda mendengar saya, tetapi tidak mendengarkan saya. Mengapa? karena sebenarnya konsentrasi pikiran Anda tidak kepada saya, walaupun tatapan mata Anda ke arah saya.

Mengapa Anda sering tidak dapat memahami pembicaraan orang lain? Jawabnya, banyak faktor. Boleh jadi Anda tidak mengerti isi pembicaraan orang karena Anda baru mendengar materi yang dibicarakannya atau mungkin karena ada gangguan dalam situasi pembicaraan itu. Gangguan tersebut bisa disebabkan dari luar diri Anda (eksternal). Misalnya, orang yang berbicara dengan Anda bicaranya kurang keras atau kurang jelas atau karena faktor lingkungan, misalnya tempat Anda bicara terlalu bising. Gangguan lainnya mungkin disebabkan dari dalam diri Anda (internal). Misalnya telinga kurang pendengaran atau Anda kurang konsentrasi terhadap pembicaraan orang. Hal ini bisa disebabkan karena Anda tidak tertarik dengan isi pembicaraannya atau karena Anda sedang memikirkan sesuatu ketika itu sehingga Anda tidak dapat berkonsentrasi penuh.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan bagi Anda yang mau menjadi pendengar yang baik.

Pertama,  bila ingin menguasai teknik mendengarkan yang baik, belajarlah mendengarkan pembicaraan yang tidak menyenangkan hati Anda. Mendengarkan pembicaraan yang mengenakan hati Anda itu mudah, tidak perlu dilatih. Misalnya, kalau datang seseorang lalu memuji-muji diri Anda, telinga Anda langsung mendengarkan dengan baik. Tetapi jika seseorang datang dan memberi nasihat atau mengoreksi perbuatan Anda yang salah, maka telinga segera menjadi tidak berfungsi atau Anda malah emosi. Maka latihan pertama untuk melatih pendengaran ialah belajar mendengarkan pembicaraan yang tidak Anda kehendaki.

Kedua, ialah belajar mendengarkan orang yang membicarakan tentang dirinya sendiri. Dengan kata lain mendengarkan orang yang mau curhat kepada Anda, walaupun tidak menarik untuk Anda.

Memang seseorang akan bersemangat sekali jika dia berbicara tentang dirinya kepada orang lain. Padahal boleh jadi orang yang diajak bicara tidak interest. Orang sering tidak peduli apakah orang lain mau memberi jalan keluarnya atau tidak, mengenai permasalahan yang di hadapinya Baginya yang penting ada orang yang mau mendengarkan segala masalah, bahkan seluruh keluhannya yang terkadang membuat pendengarnya merasa jemu, bosan, lebih-lebih merasa kesal. Tapi kalau Anda mau mendengarkan baik-baik, kemudian berempati kepadanya, berarti Anda sudah membantunya meringankan beban penderitaannya.

Menurut para psikolog, banyak penderita gangguan jiwa ketika menemukan telinga yang mau mendengarkan, goncangan jiwanya berkurang. 

Jika hanya sebatas keluar dari LISAN,
niscaya akan sampai ke TELINGA.

Namun, jika yang keluar dari HATI,
niscaya akan sampai ke HATI.

Info Marketing : 081385750165

Tazkiyatun Nafs dan Produktifitas Kerja

Tazkiyatun Nafs dan Produktifitas Kerja

Oleh Akhirudin DC, S.Sos.I, MA., M.AM

Certified Trainer from BNSP, Certified Dosen from Kemenag RI, Standarisasi Dai from MUI

Maka janganlah kamu mengatakan dirimu suci. Dialah yang paling mengetahui tentang orang yang bertakwa. (QS An Najm : 32)

 

Jiwa manusia ketika dilahirkan bersih dan suci tanpa noda. Seperti air yang jernih dalam sebuah gelas bersih tanpa noda sedikitpun. Hal ini berlaku dari sejak manusia dilahirkan sampai balig; seseorang yang sudah mencapai usia tertentu dan dianggap sudah dewasa, atau sudah mengalami perubahan biologis yang menjadi tanda-tanda kedewasaannya. Berarti bertanggungjawab sepenuhnya untuk menjalankan perintah Allah dan menjauhi larangan-Nya.

Ketika manusia balig maka mulailah berlaku kewajiban menjalanklan syariat agama. Misalnya, saat terhitung balig di hari pertama, kita meninggalkan shalat zhuhur, asar, magrib, isya dan subuh. Maka bisa diumpamakan ada lima tetes noktah hitam masuk ke dalam gelas yang berisi air yang jernih itu. Ilustrasi ini menggambarkan dari dosa meninggalkan perintah shalat dalam sehari saja maka bisa dipastikan air dalam gelas itu sudah mulai berubah warna kehitamanan. Itu baru meninggalkan shalat lima kali sehari semalam. Pertanyaanya sejak kita balig sampai detik ini sudah berapa banyak kita meninggalkan shalat? Terbayang sekarang seperti apa kondisi air dalam gelas itu? Itu baru dari noda yang dihasilkan dari meninggalkan shalat.

Bagaimana dengan dosa tidak membayar zakat, dosa meninggalkan puasa Ramadhan, dosa tidak pergi haji padahal secara ekonomi sudah mampu. Itu noktah hitam dari dosa rukun Islam yang kita langgar.

Bagaimana dengan noktah-noktah hitam berupah dosa-dosa yang sudah menjadi penyakit hati seperti;

Dosa kesombongan (Takabbur), Kecenderungan pribadi jiwa yang selalu merasa lebih baik dan lebih tinggi dari pada orang lain dan cenderung merendahkan orang lain.

Dosa kebiasaan hasad dan dengki, jenis penyakit ini hampir sama dimana perasaan hasad atau iri adalah orang yang tidak suka jika seseorang mengalami kebahagiaan sementara perilaku atau sifat dengki lebih parah lagi, ia bukan hanya tidak senang jika seseorang mendapatkan kebahagiaan, ia juga akan mendoakan agar kebahagiaan hilang dari orang tersebut dan berpindah pada dirinya.

Dosa ketika beramal yang diiringi riya dan suka pamer, perilaku  memperlihatkan sekaligus memperbagus suatu amal ibadah dengan tujuan agar diperhatikan dan mendapat pujian dari orang lain. Riya’ termasuk karena meniatkan ibadah selain kepada Allah SWT.

Dosa ujub (kesombongan dalam hati). Ujub adalah suatu sifat yang suka membangga-banggakan diri atas apa yang ia miliki sementara apa yang ia miliki tersebut tidaklah ia sadari merupakan karunia Allah SWT. Sifat ujub bisa merusak hati dan cenderung membuatnya sombong.

Dosa bakhil yang tidak mau berbagi dengan harta yang dimiliki. Sifat BAKHIL atau KIKIR adalah salah satu PENYAKIT HATI. Seseorang yang tidak mau atau memberikan sedikit hartanya pada orang yang membutuhkan sementara ia memiliki harta tersebut.

Dosa menyimpan dendam kepada sesama bahkan mungkin ada dendam kepada orangtua, suami/istri dan anak. Rasa dendam merupakan suatu kondisi dimana kita menginginkan orang lain yang melakukan kesalahan terhadap diri kita menerima balasan atau konsekuensi dari kesalahannya. Dibandingkan berusaha untuk mengelola emosi lebih baik dengan cara mengungkapkan kemarahan sewajarnya dan kemudian memaafkan, menyimpan dendam membuat kita menganggap orang tersebut sebagai suatu ancaman yang menimbulkan perasaan stress atau trauma berulang meskipun kejadian yang sesungguhnya sudah lama berlalu.

Dosa ghibah yang saat ini sudah menjadi tontonan di acara televisi setiap hari dan tumbuh subur dalam masyarakat. GHIBAH adalah jika engkau membicarakan sesuatu yang jelek pada seseorang. Itu disebut mengghibah atau menggunjingnya.

Jika yang dibicarakan adalah sesuatu yang tidak benar ada padanya, maka itu berarti MEMFITNAH (menuduh tanpa bukti). Dosa saling memfitnah. Fitnah adalah mengada-adakan dan menyebarkan berita- berita bohong yang sengaja disampaikan oleh orang-orang tertentu.

Dosa israf atau pemborosan, membuang-buan, melampaui batas atau berlebih-lebihan.

Dosa tabzir atau berlebihan atau boros adalah menghamburkan harta dalam hal yang tidak diperintahkan Allah dan tidak punya manfaat bagi orang lain dan dosa dosa dari perbuatan maksiat yang dilakukan.

Sekarang masihkah kita bisa tertawa jika membayangkan seperti apa kondisi air yang ada di dalam gelas itu? Mungkin sudah menghitam atau sudah mulai tidak cair lagi, bahkan mungkin sudah membatu bahkan mungkin lebih keras dari batu karang.

  Dosa itu ibarat sebuah noktah hitam yang melekat di hati. Jika kita terus melakukan dosa, maka noktah-noktah hitam itu akan semakin mengotori hati, lama kelamaan hati kita menjadi hitam. HR. Ibnu Majah

 Dalam kondisi seperti ini pantaskah kita kembalikan isi gelas itu kepada pemiliknya? Pantaskah kita kembalikan jiwa kita yang kotor itu kepada pemilik jiwa kita Allah Subhanahu wa Ta’ala?

Oleh karena itu, betapa pentingnya kita melakukan pembersihan jiwa (tazkiyatun nafs). Bukan hanya untuk mengembalikan fitrah manusia, tetapi juga untuk mengikhlaskan semua pekerjaan kita hanya untuk dinilai oleh Allah SWT bukan atas penilaian manusia. Semakin bersih hati maka semakin produktif.

Salam Bermanfaat