BUDAYA PELAYANAN PRIMA HOSPITALITY

BUDAYA PELAYANAN PRIMA HOSPITALITY

Oleh: Akhirudin DC, S.Sos,I, MA, M.AM

Master Trainer Certified Trainer from BNSP

 

Memberikan pelayanan prima/service excellence pada pelanggan/konsumen mutlak dilakukan pada perusahaan. Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Contohnya hotel, bank, rumah sakit, jasa transportasi, telekomunikasi, daerah hiburan, bengkel dll.

Hal ini menjadi penting karena pelayanan ialah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan kurang memuaskan, pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari pada perusahaan pesaing.

Apalagi di tengah ketatnya tingkat persaingan saat ini. Dimana penyedia jasa saling berlomba merebut simpati konsumen. Masing-masing menyampaikan nilai plus. Dengan cara menyuguhkan berbagai service Inovatif, memanfaatkan kecanggihan teknologi dan sumber daya insan yang dimiliki.

Praktis, hanya perusahaan dengan kualitas pelayanan unggul bakal memenangkan pertarungan. Sedangkan yang layanannya ala kadarnya, niscaya akan stagnant, bahkan terkapar dalam kebangkrutan.

Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu alasannya Telkomsel unggul dalam kecepatan saluran internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan seperti itulah yang diperlukan pengguna jasa telekomunikasi.

 

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima atau Service Excellence adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Pengertian Pelayanan Prima Menurut Ahli

1.      Menurut Kotler

Kotler menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.

Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

 

2.      Menurut Freed luthans (1995;46)

Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyeleaikan masalah.

 

3.      Menurut Groonros

Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

 

4.      Menurut Loina

Menurut Loina dalam bukunya yang berdujul Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik (2001:38) Mengatakan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

 

5.      Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

Menurut KBBI pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

 

Dari berbagai pengertian pelayanan prima menurut para ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelayan prima adalah melakukan sesuatu yang melebihi harapan pelanggan.

Tujuan Memberikan Layanan Prima

Tujuan pelayan prima merupakan salah satu strategi dalam bisnis pemasaran. Tujuan pelayanan prima (service excellence) atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mancapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan  pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

Tujuan pelayanan prima yang telah diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan, yaitu:

·           Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya.

·           Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

·           Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang di tawarkan tersebut.

Public relations yang membawahi customer relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak public atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau moderator, dan sekaligus menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang prima, yaitu bahwa konsumen tersebut merupakan asset terpenting yang perlu di jaga atau di pertahankan keberadaannya.

Suatu service (pelayanan) yang bisa di katakan unggul atau prima, apabila perusahaan bersangkutan amapu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan-keinginan atau kebutuhan para konsumennya. Dapat juga terjadi bahwa pelayanan tersebut menjadi tidak prima, apabila ada komponen-komponen sebagai pendukung keberhasilan tentang pelayanan itu tidak berjalan sebagaimana mestinya.

Komponen pendukung itu merupakan satu kesatuan pelayanan perusahaan yang terintegrasi dengan kebutuhan pihakkonsumen, yaitu adanya kesepakatan, kebenaran, keramahan, kecepatan, kenyamanan, kepercayaan dan hingga mencapai nilai kepuasan bagi kedua belah pihak.

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

·           Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

·           Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

·           Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

·           Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

·           Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

·           Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.

·           Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

 

Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service excellence) ialah sbb:

1.      Memuaskan pelanggan

2.      Meningkatkan loyalitas pelanggan

3.      Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan

4.      Meningkatkan pendapatan perusahaan

Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi/hubungan keempat tujuan pelayanan prima tersebut ialah sebagai berikut:

Pelayanan bagus -> Pelanggan puas -> Pelanggan jadi loyal -> penjualan meningkat -> Profit perusahaan naik

 

Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Ternyata, pelayanan maksimal itu berdampak bagus pada semua pihak, lho. Bukan hanya dirasakan oleh pihak konsumen saja. Manfaatnya juga bagus bagi karyawan dan perusahaan penyedia jasa. Ini penjelasannya.

·           Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan

·           Kebutuhannya terpenuhi

·           Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik

·           Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis

·           Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Jika konsumen sudah merasa cocok ibarat itu, maka bisa dipastikan ia akan loyal. Tak akan mau pindah pada penyedia jasa lain ketika membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan ibarat ini ialah marketing paling potensial tanpa harus dibayar.

Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat, rekan, keluarga, elasi serta orang-orang yang mereka kenal.

Makin banyak pelanggan loyal, nama baik perusahaan akan kian terang benderang. Bayangkan, jikalau ada 1000 loyalist yang membagikan profile perjuangan kita disertai testimoni positif ke whatsApp, facebook, instagram, twitter serta akun sosmed lain. Dampaknya super wow bukan?

 

Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan

·           Lebih percaya diri

·           Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi

·           Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja

·           Memacu semangat dalam meniti jenjang karier

 

Bandingkan jikalau layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder/kurang pede alasannya terlalu sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan takut jangan-jangan konsumen yang lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin malah mengundurkan diri dari jabatannya dan mencari kerjaan lain

·           Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan

·           Meningkatkan image profesional di mata umum

·           Kepercayaan konsumen meningkat

·           Kelangsungan perjuangan terjamin

 

Mendorong masyarakat untuk berafiliasi dan menggunakan layanan perusahaan tersebut

·           Mendorong perusahaan melaksanakan ekspansi bisnis

·           Meningkatkan laba perusahaan

 

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

§   Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.

§   Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

§   Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

§   Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

§   Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

§   Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

§   Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

 

Konsep Pelayanan Prima

Ada 4 unsur utama dalam konsep pelayanan prima terhadap konsumen menurut Elhaitammy, T. Keempat faktor komponen pokok paling penting tersebut adalah:

 

1.      Kecepatan

Layani pelanggan secepat mungkin. Bahkan sebelum mereka menginjak pintu kantor atau daerah perjuangan kita. Jangan biarkan pelanggan terlalu lama menunggu. Atau jikalau terpaksa mereka harus antri, usahakan menyampaikan kepastian berapa lama waktu mereka harus menunggu. Dengan cara menyampaikan nomor antrian misalnya.

Contoh dari kecepatan pelayanan ini bisa kita temui pada saat kita datang ke kantor bank. Keramahan satpam yang membantu membukakan pintu sambil berkata ramah, "Selamat pagi... silahkan masuk. ada yang bisa kami bantu?" Itu merupakan salah satu pola upaya dalam hal kecepatan dan keramahan.

Sebuah contoh lain dari kecepatan dalam pelayanan;

 

2.      Ketepatan

Ketepatan yang dimaksud ialah dalam hal waktu, jumlah serta detail pekerjaan lain. Hindari kesalahan yang bisa membuat pelanggan berfikir kita ceroboh dan tidak profesional.

Tips sederhana biar bekerja dengan tingkat akurasi tinggi dalam melayani customer

Jangan membuat kesepakatan dengan jangka waktu terlalu mepet. Beri batas waktu tenggang untuk mengantisipasi kendala yang mungkin menimbulkan molornya pekerjaan. Jika perlu, beritahukan alasan yang masuk nalar mengapa kemungkinan keterlambatan itu terjadi.

Contoh dalam jasa pengiriman paket: Waktu yang dijanjikan untuk pengiriman paket dari Jakarta ke Surabaya lewat jalur darat ialah sehari. Sebaiknya Katakan pada pelanggan, jikalau kondisi jalan sedang macet, mungkin akan sedikit terlambat hingga ke tangan penerima

Teliti kondisi dan jumlah barang pesanan serta total tagihan yang harus dibayar sebelum diserahkan pada pelanggan. Hal ini guna mengantisipasi kesalahan penghitungan

 

3.      Keramahan

Bentuk-bentuk keramahan dalam melayani pelanggan tercermin dari pola sikap ini. Cara-cara berikut sekaligus pola baik dalam pelayanan terhadap customer

Santun dalam bertutur kata. Bicaralah secara halus tapi terdengar jelas. Hindari intonasi bunyi keras seolah lawan bicara Anda itu kupingnya budeg

Murah senyum. Jangan pasang muka cemberut ketika melayani. Ekspresi wajah yang kurang simpatik akan membuat pelanggan berpikir, "ni orang mau dikasih order kok malah ngajak berantem sih?"

Mendengarkan, mencatat, menegaskan kembali daftar kebutuhan pelanggan dengan sabar. Jangan segan bertanya secara sopan sambil meminta maaf jikalau apa yang diinginkan konsumen kurang jelas. Hal ini guna menghindari missunderstanding sehingga jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dipesan konsumen. Jangan hingga ia pesan tiket pesawat jurusan Jakarta - London, anda beri tiket Jakarta - New York. Jauh banget kan?

Ucapkan kata terima kasih setelah pelanggan selesai. Tak peduli apakah transaksi tersebut deal atau tidak. Jangan alasannya gagal mencapai kesepakatan, Anda mengeluarkan kata-kata tak sopan. Memaki misalnya. Jangan ya..

 

4.      Kenyamanan

Faktor kenyamanan menjadi kunci utama pelanggam dalam memutuskan membeli jasa yang ditawarkan pengelola jasa. Terutama untuk jenis jasa perhotelan, daerah hiburan, transportasi, spa, salon, rumah sakit dan sejenisnya.

 

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima berikut ini penjelasan singkatnya:

 

1.     Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan.

Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.

Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

a.      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

b.      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

c.      Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

d.      Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

 

2.     Konsep Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :

a.      Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

b.      Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.

c.      Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

d.      Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.

e.      Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.

 

3.     Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

a.      Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

b.      Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

c.      Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

d.      Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

e.      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1

 

4.     Konsep Tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

a.      Segera mencatat pesanan pelanggan.

b.      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

c.      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

d.      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lag

 

5.     Konsep Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

 

6.     Konsep Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan pisik seperti :

a.      Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.

b.      Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .

c.      Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.

d.      Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.

e.      Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.

f.       Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.

g.      Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

 

Penampilan non phisik seperti :

a.      Cara berdiri,

·            Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.

·            Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.

·            Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.

b.      Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.

c.      Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.

d.      Cara berjabat tangan

·            Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.

·            Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.

·            Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.

e.      Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat atau ketertarikan pada materi pembicaraan.

f.       Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

 

Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

1.      Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

 

2.      Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

 

3.      Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

 

4.      Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

 

5.      Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

 

6.      Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

 

7.      Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

 

8.      Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

 

9.      Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

 

10.   Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

 

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

·           Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

 

·           Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

 

·           Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

 

·           Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

 

·           Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

 

Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali “apa ada yang biasa saya bantu lagi pak..??

Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih. itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.

HP/WA : 0813 8575 0165